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よくあるご質問（FAQ）
ご注文について
クレジットカードの注文でエラーが出て注文が完了できない
クレジットカード決済でエラーが出る場合、以下の可能性が考えられます
●本人認証サービス（3Dセキュア認証）を登録されていないクレジットカードでのご購入
●「情報が正しく受け取れませんでした。注文者情報から再入力してください」と表示される場合、クレジットカード情報の入力情報に誤りがあります。再度クレジットカード情報をご確認の上ご入力下さい。
●注文内容確認画面の「注文内容を確定する」ボタンを押した後にクレジットカード会社の本人認証サービス（3Dセキュア認証）が行われます。この認証中に画面移動をすると正常に決済が完了しませんのでご注意下さい。
●本人認証サービス（3Dセキュア認証）の番号を求められた画面でブラウザを閉じてしまった。パスワード間違い、SNS認証間違いなど
●「過去に利用したクレジットカードで購入する」でご購入頂いた場合、カート最終画面で決済でエラーになる場合がございます。
その場合はお手数ですが再度クレジットカード情報をご入力頂く必要がございます。（登録中のカード情報は編集できないため再度ご入力下さい）
上記をご確認後もクレジットカード決済をご利用頂けない場合は、誠にお手数ではございますがご利用のクレジットカード裏面に記載されております各カード会社の連絡先へご相談下さいます様お願い申し上げます。
下記ページもご確認下さい
何時までに注文したら翌日届きますか？
当日12時までにご注文頂けますと取寄せ(欠品)を除き、当日発送が可能となります。
地域によっては翌日配達が出来ない場合もございますので、到着日については「配送について」をご覧ください。
日曜日は出荷定休日となります。
祝日も基本的に定休日となりますが、前日の11時から祝日の9時までのご注文分は出来る限り日祝日も発送出来る様に心がけておりますが、スタッフ不在の場合はご希望に沿う事が出来ない場合がございます。
配送について
https://www.kokousa.com/html/info.html#delivery
注文時間が11時を過ぎてしまいましたが出荷できませんか？
誠に申し訳ありませんが運送会社の集荷時間に間に合わないため11時を過ぎたご注文は当日出荷できません。
配送時間指定は可能ですか？
午前中 / 14から16時 / 16から18時 / 18から20時 / 19から21時 の時間帯にてご指定いただけます。
ご指定を頂いている場合でも天候・道路状況等により配送が遅れる場合がございます。
また一部離島は時間帯を指定できない場合がございます。
会員にならないと注文できませんか？
会員登録いただかなくてもご注文いただけます。
ご注文手続き画面1の会員登録機能より「会員登録しない」をお選び下さい。
ただし、ポイントの付与は会員登録いただかないとご利用いただけません。ご了承下さい。
注文内容を確認したいのですがどうすればいいですか？
サイト右上にある注文履歴ページにてご確認いただけます。
会員登録されている方はメールアドレスとパスワードを入れてログインしていただくことで確認できます。
非会員の方は注文時のお名前と、19ケタの注文番号をご入力いただくことでご確認いただけます。
商品を追加・キャンセルしたいのですが？
ご注文時にご同意いただきました通り、注文確定後のご注文内容の変更（追加）はシステムの都合上承る事ができませんのでご了承ください。
受注センターと物流センターの所在地が異なる為、お電話にてご連絡いただいた場合も同様に承る事はできません。ご理解の程よろしくお願い致します。
尚、商品発送後にキャンセルをご希望の場合は、発送の際の送料ならびに差し戻し送料をご負担いただく形となりますのでご了承ください。
カートに入れていたのに、注文確定ボタンを押したら売り切れていたのですがなぜですか？
大変申し訳ございませんが、カートシステムの関係上「ご注文手続き画面 3」の「注文を確定する」ボタンを押された段階で在庫が確保される仕組みになっておりますので、 数秒前に他のお客様が最後の在庫をお買い求めになられた可能性があります。 商品詳細ページの「再入荷のお知らせを希望する」ボタンより再入荷お知らせメールをお申込みいただきますと、キャンセルや再入荷があった際にメールにてお知らせすることができます。
在庫切れ商品は入荷しますか？
メーカー廃盤、取り扱い中止商品を除き再入荷いたします。
商品詳細ページの「再入荷のお知らせを希望する」ボタンより再入荷お知らせメールをお申込みいただきますと、キャンセルや再入荷があった際にメールにてお知らせすることができます。
注文確認メールがきません。ちゃんと注文出来ていますか？
当店では、ご注文頂いた際の「自動返信メール」「出荷日のご案内」「商品発送のご案内」メールと3通のメールをお送りさせていただいております。
ご登録頂いているメールアドレスがフリーメール(yahooやhotmailなど)の場合、多くが迷惑メールと判断されてしまいます。 また、携帯メールアドレスをご登録いただいている場合、パソコンからのメールを拒否設定されていると受信して頂けません。メールが届かない場合は「メールが届かない場合」のページを参考に受信設定をお願い致します。
お支払いについて
支払い方法は何がありますか？
クレジットカード（VISA / MASTER / DINERS / JCB / AMEX）、AmazonPay、銀行振込、コンビニ決済、代金引換がご利用頂けます。詳しくは「お支払いについて」のページでご確認下さい。
お支払いについて
https://www.kokousa.com/html/info.html#payment
領収書は発行できますか？
はい。納品書作成時に発行しております。
詳しくは領収書の発行についてのページご参照下さい。
当店発行の領収書をご希望の場合は「ご注文手続き画面 1」の注文備考に必ずお書き添え下さい。
領収書は商品と同梱発送いたします。
商品発送後の領収書の発行及び郵送は行っておりませんのでご了承ください。
支払いの際、手数料はかかりますか？
決済手数料は、各お支払い方法により異なります。
■代金引換の場合
一律300円＋税となります。
■コンビニ決済の場合
決済手数料無料。
■銀行振込の場合
振込み手数料はお客様負担となります。ご了承下さい
ポイントを使いたいのですが
会員登録することでポイントをご利用いただけます。
ログインした状態で「ご注文手続き画面 1」のポイント利用より、1ポイント1円としてご利用いただけます。
振込名義人が異なるのですが
ご注文者とお振込名義人が異なる場合は「お問い合わせ」よりご連絡下さい。
支払い先の口座を教えてください
振込先一覧は「お支払いについて」のページでご確認下さい。
お支払いについて
https://www.kokousa.com/html/info.html#payment
コンビニ決済の支払い用紙をなくしました
「お問い合わせ」より、注文された方のお名前とお電話番号、ご注文日をご連絡下さい。
コンビニ決済払込用紙を紛失されました場合の再発行には手数料として120円が必要となります。
合計金額に再発行には手数料を加算した払込用紙をお送りいたしますので、再発行の際は、用紙に記載のある期限内か、もしくは手元に届いてから5日以内に振り込んで下さい。
コンビニ決済・銀行振込はいつまでに振り込めばいいですか
コンビニ決済の場合は同封いたします払込用紙にて用紙記載の期限内（商品発送日から14日以内）にお近くのコンビニエンスストアにてお支払いください。
銀行振込の場合は商品に同封の請求書金額を到着後10日以内にお振込みください。
商品に納品書を同梱せず、別住所へ送ってほしいのですが（プレゼント発送時など）
「ご注文手続き画面 1」の注文備考より納品書送付先（通常同梱）を「別住所へ発送時 注文者へ郵送 （郵送・手数料＋100円）」「別住所へ発送時 PDFメール送信（コンビニ決済不可）」より選びチェックを付けご注文下さい。
ただし、チェックを入れられた場合でもご注文者様ご住所とお届けご住所が同一の場合、納品明細書等はご注文商品に同梱発送をさせて頂きます。 また、注文者名とお届け先名が異なる場合でも、同一住所の場合は納品書は同梱になります。ご了承下さい。
会員登録について
会員情報を変更したいのですが
「会員登録・修正」のページよりログインしていただくことで変更可能です。
会員登録のパスワードを忘れてしまいました
「パスワードの再設定」のページよりメールアドレス、お名前をご入力いただきメール送信ボタンをクリック。
ポップアップにて8桁のキーが表示されますのでコピーまたは控えてください。
ご入力いただきましたメールアドレス宛に再設定メールが届きますので、メールに記載されているURLから「パスワード再設定画面」にアクセスして頂き、さきほどの8桁のキーを入力して再設定処理を完了してください。
＊上記方法で会員パスワードの再発行がうまくいかない場合は、大変お手数ですがメールまたはお電話にてお問い合わせ下さい。
メールマガジンを購読したいのですが？
「メルマガ登録・解除」のページのメルマガ登録よりメールアドレスを入力し登録ボタンをクリックしてください。
メルマガ登録・解除
https://www.makeshop.jp/ssl/popup_mailmagazine.html?db=kokousa
また、「会員登録・修正」のページよりメールマガジンを「希望します。」にチェックを入れることで購読可能です。
メールマガジンを停止したいのですが
メルマガ登録・解除」のページのメルマガ解除にメールアドレスを入力し解除ボタンをクリックしてください。
メルマガ登録・解除
https://www.makeshop.jp/ssl/popup_mailmagazine.html?db=kokousa
また、「会員登録・修正」のページよりメールマガジンを「希望しません。」にチェックを入れることで解除が可能です。
プラチナ会員にはどうすればなれますか
Webでのお買い物時に会員登録をして頂き、半年間のお買物金額が3万円以上のお客様が「プラチナ会員」さまへ昇格となります。
詳しくは「webプラチナ会員・VIP会員」のページ「プラチナ会員とは？」の項目をををご参照下さい。
VIP会員にはどうすればなれますか
Webでのお買い物時にお客様情報をして頂き、半年間のお買物金額が5万円以上のお客様が「VIP会員」さまへ昇格いたします。
詳しくは「webプラチナ会員・VIP会員」のページ「VIP会員とは？」の項目ををご参照下さい。
梱包について
ペット禁止のマンションに住んでいます。無印梱包できますか？
「商品の出荷は全て無地のダンボールまたは紙袋にて発送いたします。
牧草・ペット用品の記載はございませんので安心してご利用ください。
送り主の名前の表記は何と表記されますか？
送り主の名前は「ココロのおうち」にてお送りさせていただきます。
品名欄にも牧草・ペット用品の記載はございませんので安心してご利用ください。
無地のダンボールで発送して欲しい
商品の出荷は全て無地のダンボールまたは紙袋にて発送いたします。
小さな商品は茶紙巻または茶袋にて発送いたしますので、ダンボールをご希望の場合は「ご注文手続き画面 1」の注文備考欄に「ダンボール発送希望」とお書き添え下さい。
簡易梱包で発送して欲しいのですが
ご注文時に「ご注文手続き画面 1」の配送・梱包のご希望で「紙袋梱包希」へチェックを入れてご注文下さい。
ただし、こわれものが含まれる場合、商品点数が多い場合、荷姿が大きく破損のおそれがある場合はお受けできません。ご了承下さい。
配送について
荷物の問い合わせ番号を知りたいのですが
出荷完了後にお知らせする「商品発送のご案内」メールに荷物の問い合わせ番号を記載してお知らせいたします。
お届け先・配達時間帯を変更できますか？
「出荷日のご案内」メールが送信されますと物流センターでの出荷作業・発送が始まりますので、当店での変更ができません。
後ほどお送りいたします「商品発送のご案内」に記載しております「問い合わせ番号」を元にお近くのヤマト運輸営業所へお問い合わせいただき、ご変更手続きをお願い致します。
宅配BOXに入れてもらうことは可能ですか？
ご注文時に「ご注文手続き画面 1」の配送・梱包のご希望で「不在時は宅配ＢＯＸへ配達」へチェックを入れてご注文下さい。
ただし、『代金引換』をご選択されている場合と、チルド便での配達の場合は宅配便BOXへの配達はできません。
荷物を営業所止めにしたい
ご注文時に「ご注文手続き画面 1」の注文備考「営業所止め希望」とお受取の営業所名をご記入下さい。
配達前に電話連絡が欲しいのですが
ご注文時に「ご注文手続き画面 1」の配送・梱包のご希望で「配達前に電話連絡希望」へチェックを入れてご注文下さい。
メール便での発送はできますか？
大変申し訳ございませんが、小さなサイズの商品も全て宅配便でのお届けとなります。
注文日の当日の配達は行えますか？
地域により異なりますが、最短で翌日の配達となります。
到着日については「配送について」をご覧ください。
配送・受け取りについて
https://www.kokousa.com/html/info.html#delivery
受け取りをキャンセルしたいのですが
発送完了のお荷物は原則としてキャンセルをお受けしておりません。止むを得ない場合は「お問い合わせフォーム」またはお電話にてご相談下さい。
出荷後のお荷物をお引取りいただいていない場合、お荷物は当店に引き上げとなります。
その際の、当店からの配送料に加え引き上げにかかる送料をご請求いたします。
なお、引き上げにかかる送料は当店の通常送料ではなくヤマト運輸の通常運賃（地域・荷物の大きさにより変動）となりますのでご了承下さい。
発送後の代引受取拒否（発送後のキャンセル、住所間違い、長期不在）について、代引き受取拒否をされた場合の処理については下記ページをご参照下さい。
返品・交換について
注文した商品のが不足していた。注文と違う商品が届いたのですが
ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございません。すぐに返品・交換の手配をとらせて頂きますのでお電話またはお問い合わせフォームよりご連絡下さい。
在庫がある商品に関しては（同一商品）での交換・発送となりますが、在庫がない商品に関しては大変申し訳ございませんがご返金にて対応させていただきます。
この場合、お客様にお支払いいただいた商品代金、送料、手数料は全てご返金させていただきます。
届いた商品に破損・初期不良があったのですが
商品の品質については万全を期しておりますが、配送途中の事故等で商品が破損・汚損してしまっていた場合、また商品自体に不具合があった場合はお手数ですがご使用前お届け後7日以内にご連絡下さい。
運送時による破損の際は、運送会社より破損のお荷物の回収を行いますので、お手数をおかけいたしますが破棄せずにそのままの状態で保管をお願いいたします。
破棄された場合、代品発送の手配が取れない場合もございますのでご注意ください。
商品の動作不良、破損、水もれ、パーツの不足、異物混入、その他製品自体に起因すると思われる使用に対する不具合の場合はメーカー保証にてご対応させていただきます。
回収・検査等を行う場合がございますので、破損や動作不良が明らかな場合でも（異物等も）破棄せずに必ずそのまま保管ください。
土日祝等、メーカーが休業となる場合メーカー休業明け後の対応となります。ご了承下さい。
間違ってサイズ違いの商品を注文してしまいました。返品できますか？
お客様都合による返品は未開封かつ未使用であり、商品到着後5日以内に事前にご連絡いただきましたら返品をお受けします。
（この場合、返品・交換に関する費用はお客様負となります。）
＊返品・交換に関しましては、お手数ですが、まずはメールまたはお電話でご連絡をお願いします
以下のような場合は、ご返品ができませんので予めご了承ください。
・賞味期限のある商品
・フード、牧草、おやつ、サプリメントなどうさぎが口にする商品
・一度ご使用になった商品、お客様の責任で傷や汚れが生じた商品の返品
・商品到着後6日以上経過した商品
牧草を食べてくれなかったのですが返品出来ますか？
ロットの違い(嗜好性の違い)による牧草の返品・交換は致しかねます。
事前に「牧草情報局」またはお電話にてご確認の上ご購入いただけます様お願い致します。
また、メーカー牧草につきましては、当店にて開封確認作業ができませんので、ロットのによる違いは各メーカーへお問い合わせをお願い致します。